10 Perusahaan Layanan Pelanggan Terbaik yang Harus Anda Pelajari

[ad_1]

Tanyakan apa saja 'Wanita cantik' penggemar dan mereka dengan senang hati akan menceritakan kejadian tak terlupakan itu ketika Julia Roberts memukul Rodeo Drive untuk berbelanja. Ingat adegan balas dendam pada fantasi romantis tahun 1990-an?

Jadi kebetulan Vivian mengunjungi butik mewah untuk membeli gaun yang bagus di mana dia ditolak oleh tenaga penjual yang sombong. Kemudian, dia membeli banyak pakaian mahal yang menjijikkan dan kemudian kembali – berpakaian ke sembilan dan membawa beberapa tas belanja – ke satu butik yang telah menghindarinya.

"Kamu bekerja dalam komisi, kan?" dia bertanya pada pramuniaga la-di-da.

"Uh, ya."

"Kesalahan besar. Besar. BESAR!"

"Aku harus pergi belanja sekarang," katanya, berbalik pada tumitnya untuk pergi (saat kami memberikan keluhan puas secara kolektif pada pandangan yang terpana di wajah wiraniaga. Dia telah datang!).

Pesan moral dalam cerita? Tidak masalah seberapa dalam kantong pelanggan Anda, itu hanya masalah seberapa baik Anda memperlakukan mereka. Bayangkan betapa berbedanya film itu jika dibuat sekarang. Apa peluang Vivian men-tweet keluar kemarahannya dan terluka, tweets-nya menjadi viral dengan banyak orang yang putus asa karena frustrasi mereka, gerakan mendapatkan momentum dan memimpin toko ke bunuh diri digital?

Dalam bisnis layanan, tidak ada yang lebih penting daripada memiliki orang di tim Anda yang akan melakukan lebih dari sekadar mewakili budaya Anda saat ini — Anda harus memiliki orang-orang yang mendorong budaya yang Anda miliki ke depan, bukan sebaliknya.

Lebih sering dalam pengalaman pelanggan, Anda bisa pergi dengan melakukan minimal. Itu kebanyakan cukup. Tapi cukup jauh dari kenangan. Ini adalah ketika Anda pergi keluar dari cara Anda bahwa Anda membuat hari orang!

Kami telah memilih 10 merek yang memiliki jalur tak tertandingi dalam hal mengembangkan kebahagiaan pelanggan mereka.

Zappos

Tahukah Anda bahwa hingga 42% konsumen mengharapkan tanggapan dengan 60 menit? Rupanya, respons yang cepat adalah norma, bukan pengecualian lagi.

Jika ada standar emas dalam layanan pelanggan, itu pasti Zappos. Kisah sukses dukungan mereka adalah barang dari legenda perkotaan. Salah satu contohnya, mereka memenangkan pelanggan seumur hidup dengan memimpikan sepasang sepatu, bebas biaya, kepada seorang pria terbaik yang membutuhkan.

Di media sosial, Zappos tidak menahan diri untuk bersenang-senang dengan emoji dan GIF, tetapi mereka selalu mematuhi aturan emas mereka untuk menempatkan pelanggan mereka terlebih dahulu. Dan itu terbayar, setiap kali!

Hotel Delta

Mike McCready, Jo rata-rata Anda, menghadiri konferensi #PSEWEB di Vancouver, ketika ia tinggal di hotel Delta. Sementara dia menyukai kamarnya di Delta, pemandangannya agak buruk dan dia men-tweet itu dengan para pengikutnya. Dia tidak menandai hotel itu, hanya mengomentarinya, karena dia tidak berpikir ada yang akan keluar dari tweet itu.

Dia berada dalam kejutan yang menyenangkan ketika Delta menjawab dalam waktu satu jam – menawarkan ruangan lain dengan pemandangan yang lebih baik! Dan dia memiliki makanan manis dan kartu tulisan tangan dari staf yang menunggu kedatangannya di kamarnya. Mike sangat terkesan bahwa dia menulis seluruh posting tentang itu, pada hari yang sama.

Amazon

Jika pelanggan yang puas adalah apa yang Anda pikirkan, maka tim layanan pelanggan yang bersemangat adalah apa yang seharusnya sudah Anda miliki. Biarkan tim layanan pelanggan Anda bersenang-senang. Amazon memiliki cerita yang menarik untuk diceritakan tentang apa yang dapat terjadi ketika perusahaan memberi tim mereka lebih banyak kebebasan dalam komunikasi klien mereka.

Salah satu contohnya, ketika seorang pelanggan layanan pelanggan yang cerdas terlibat dalam roleplay Thor dan Odin dengan pelanggan yang sama-sama cerdas, untuk menyenangkan semua orang. ( https://www.thesun.co.uk/archives/news/1133174/now-thats-customer-service-amazon-worker-engages-in-hilarious-thor-roleplay-to-help-replace-customers-lost- Book/ Pertukaran Thor dan Odin ini legendaris. Komunikasi lucu antara karyawan Amazon dan pelanggan tidak bisa berjalan lebih baik bahkan jika itu dituliskan!

Sekarang, dapatkah Anda bayangkan betapa keringnya hal-hal yang akan terjadi jika Layanan Pelanggan diminta untuk menjawab hanya dengan jawaban yang sangat profesional (baceng) dan lugas? Lebih banyak orang dari yang Anda kira akan menghargai humor. Hanya jangan membuat lelucon dengan mengorbankan pelanggan yang kesal.

Westjet

Tidak ada yang lebih menyenangkan daripada hadiah kejutan (seperti yang dibuktikan Westjet)! Pada bulan Desember 2013, maskapai Kanada mementaskan apa yang akan menjadi contoh paling menakjubkan dari 'giftvertising'.

Ketika Sinterklas menyambut setiap penumpang yang menaiki dua penerbangan Westjet dengan "Apa yang Anda inginkan untuk Natal?", Mereka pikir itu hanya perayaan Natal yang menarik. Dari syal hangat dan pakaian dalam yang bersih hingga tiket liburan dan tv besar, jawaban mereka berkisar dari apa pun yang terlintas di benak mereka.

Pada tahun berikutnya, jumlah kunjungan ke situs web mereka berlipat ganda, dengan peningkatan pemesanan sebesar 77% dibandingkan dengan bulan yang sama di tahun 2012 dan pendapatan meningkat sebesar 86%!

Kendur

Memadamkan api figuratif adalah apa yang dilakukan perusahaan layanan pelanggan sepanjang hari. Tetapi melakukannya dengan anggun memang sebuah seni! Kadang-kadang ketika hal-hal tidak berjalan dengan sempurna, warna perusahaan yang sebenarnya keluar.

Seperti halnya Slack ketika mereka berurusan dengan penghentian seluruh aplikasi mereka seperti pro pada akhir November 2015. Untuk perusahaan baru di blok tersebut, mereka memiliki lebih dari bagian mereka dari pelanggan yang bersemangat untuk siapa Slack telah menjadi bagian tak terpisahkan dari banyak hari kerja tim! Itu sebabnya ketika Slack turun sepuluh bulan lalu, pengguna meledakkan Twitter.

Mereka menanggapi setiap keluhan di sosial dengan kecepatan dan kerendahan hati, dan dengan rajin membagikan pembaruan rutin hingga masalah teratasi, dan aplikasi mulai berjalan lagi!

Tenaga penjualan

Transparansi dapat meninggalkan dampak besar pada orang-orang yang berada di pihak penerima. Salesforce memiliki layanan pelanggan yang sangat baik, yang memainkan peran penting dalam menjadikannya favorit pelanggan.

Seperti yang mereka katakan, "Keberhasilan dibangun atas dasar kepercayaan.

Kepercayaan dimulai dengan transparansi. "

Salesforce benar-benar berfokus pada pelanggan dan menjunjung tinggi transparansi sehingga perusahaan secara terbuka mengungkapkan secara langsung ketika layanan cloud-nya tidak tersedia atau menghadapi beberapa masalah ketergantungan. Sekarang itu butuh keberanian!

apel

Satu merek yang telah mengilhami jenis loyalitas pelanggan yang terkadang berbatasan dengan maniak, Apple mendapatkan kesetiaannya melalui pengalaman pelanggan teladan mereka.

"Anda harus mulai dengan pengalaman pelanggan dan bekerja mundur ke teknologi."

Steve Jobs – Salah satu pendiri Apple

Sementara produk Apple adalah definisi inovasi dan kemudahan, jiwa nyata perusahaan adalah karyawannya. Apple mengurangi kebutuhan akan layanan pelanggan yang reaktif dengan fokus pada pembangunan produk intuitif dan memberikan pelatihan berkualitas bagi pengguna.

Staf Apple sangat berpengetahuan dan berkomitmen untuk menyampaikan pengetahuan itu dengan cara yang empatik. Mereka menunjukkan layanan pelanggan yang antusias, empatik, dan berpengetahuan. Kualitas pelatihan yang ketat yang dialami staf membuat seluruh pengalaman pelanggan tanpa kendala, dan yang paling penting, mudah.

Nordstrom

Di toko Nordstrom, seorang wanita kehilangan berliannya dari cincin kawinnya saat mencoba pakaian. Dia merangkak di lantai di bawah rak ketika seorang pekerja toko memperhatikannya. Dia bertanya apa yang sedang terjadi, lalu bergabung dengan pencarian.

Ketika mereka datang kosong, ia mencari dua pekerja bangunan-layanan untuk bergabung dengan pencarian. Untuk bantuan semua orang, akhirnya menemukan berlian mengilap di salah satu tas pembersih vakum toko.

Klip video yang menangkap insiden ini dibagikan dengan bangga dengan para pemangku kepentingan dalam sebuah pertemuan ketika Presiden Toko Erik Nordstrom mengatakan, memperkenalkan tiga karyawannya yang pergi keluar dari jalan mereka untuk membantu pelanggan. "Aku belum pernah menggunakan tas penyedot debu. Ini agak menjijikkan, ini menaikkan bar," katanya!

Southwest Air

Southwest bukan salah satu maskapai penerbangan paling terkenal di AS tanpa biaya. Mereka memiliki kepribadian yang paling luar biasa seperti yang terlihat dari apa yang mereka katakan tentang diri mereka di situs web mereka.

"Kami suka menganggap diri kami sebagai perusahaan Layanan Pelanggan yang kebetulan menerbangkan pesawat (sesuai jadwal, dengan kepribadian dan fasilitas di sepanjang jalan)."

Salah satu kisah pendukung yang tak terlupakan adalah sebagai berikut: ketika seorang atlet wanita mendarat di bandara, tetapi alat olahraganya tidak muncul, dia sangat tertekan tentang perlombaan estafet yang akan segera terjadi. Dia memutuskan untuk pergi ke Walmart untuk membeli sendiri pengganti sebelum seorang anggota tim Southwest mengemudi selama 3 jam untuk mengantarkan tas itu kepadanya sehingga dia dapat melanjutkan dengan timnya dan melanjutkan perlombaan.

Sebagaimana terbukti di sini, dedikasi mereka untuk layanan pelanggan hanyalah sebuah kelas terpisah!

JetBlue

Siapa, tetapi JetBlue memiliki RUU Hak Konsumen eksklusif?

"JetBlue Airways didedikasikan untuk membawa umat manusia kembali ke perjalanan udara. Kami berusaha membuat setiap bagian dari pengalaman Anda sesederhana dan senyaman mungkin." Mereka memastikan bahwa layanan mereka benar-benar manusia, terutama di sosial, merespons dalam beberapa menit, membimbing pelanggan, dan menanggapi dengan emoji dan GIF untuk setiap pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan.

Mereka tidak memiliki keraguan sama sekali ketika datang untuk memberikan layanan pribadi. Suatu kali, ketika penerbangan pelanggan tertunda dan sepertinya dia akan ketinggalan penerbangan keduanya juga, manajer memesan penerbangan lain pulang dari bandara lain dan membuat upaya untuk mengantarnya ke bandara lain sehingga dia akan membuat penerbangannya tepat waktu.

Hanya dibutuhkan sedikit pengalaman pelanggan yang menghancurkan untuk menghancurkan kredibilitas yang membuat dekade merek Anda terbentuk. Itu membayar untuk menjadi serakah jangka panjang dan tidak meninggalkan batu yang terlewat untuk memastikan layanan pelanggan tertinggi.

[ad_2]